浅谈茶艺馆管理的三个问题

《万房：北京-世邦广告》 2006年3月

　　根据业内人士2004年的统计，我国各式茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过5万家以上，产值约100多个亿。我国的茶艺馆主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增长。这几年随着茶艺馆数量的增加，茶艺馆之间的竞争日益加剧，对于茶艺馆的内部管理也提出了挑战。我认为目前茶艺馆经营管理上有三个亟待突破的问题。

　　首先，把握消费者心理，“粘住”回头客是茶艺馆经营管理的头等大事。根据业内人士介绍，茶艺馆在北京、上海平均每一位客人的消费在几十元到上百元不等，消费上千元一次的客人也大有人在。因此，一些茶艺馆用售卖打折卡、或者提前存茶等类似“会员制”的方式试图吸引消费者回头，但是很多打折卡和存茶的推广效果并不明显。笔者认为茶艺馆的生意是一种人的生意，特别是处在紧张繁忙的都市生活的人们将茶艺馆视为洽谈生意、交流情感、修身养性的好去处。来到茶艺馆的客人大都是商务人士或白领阶层。这个群体的消费者往往有一种非常强烈的归属感觉。他们特别在意在一个地方的消费额度。“我是你们这里的老客户了”“我在你们这里花了很多钱”，是他们经常挂在嘴边的话，也是他们消费心理真实的写照。但是很多茶艺馆是用手工记录的方式完成记帐管理的，这些记帐单时间长了就成了废纸，完全没有利用的价值。北京茗香茶艺馆王总在向笔者介绍这方面的体会的时候谈到：茶艺馆要求生存求发展，就必须有一套适应茶艺馆发展的管理软件对客户进行全面的管理。比如：他们选用的矽科诚易茶艺馆管理软件能够非常清楚地知道客人的消费金额、存茶的状、打折的幅度等情况，同时还可以清楚的记录客人以往的消费记录，不同的优惠状折扣，让老客户真正的享受在消费的乐趣。用这种方式能够把老客户牢牢粘住了。

　　其次，如何从服务的细节上让客户舒服和满意。来到茶艺馆的客人除了生意洽谈以外，往往是来放松、享受和交流的。因此，他们对一些事情非常敏感，一些细小的管理上的疏忽往往会导致他们的不满意。比如：在包间计费，他们往往担心商家多算时间。而一些茶艺馆由于只是手记录客人进入包间的时间，在计费上、打折时间上容易引起客人的不快和争议。在茶艺馆的经营管理中，除了服务员本身对客人提供主动、热情、周道的服务以外，在管理细节上提高客人的满意度也是非常必要的。而这些细节用管理软件管理起来可以起到事半功倍的效果。通过矽科诚易茶艺馆管理软件，北京茗香茶艺馆能有效提升整个茶楼的现代管理水平，从前台到后台，从客人进茶楼到出茶楼，让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所，而是一种完全贴身的全方位服务。

　　再次，茶艺馆如何更大的降低管理成本也是茶艺馆面临的非常现实问题。茶叶库存管理中进、销、存在茶艺馆的经营管理中占有一个非常重要的地位，它的好坏直接关系到茶艺馆的盈利状况。北京茗香茶艺馆王总经理非常自豪自己十几年经营茶楼的心得体会， 他把它归纳总结为茶艺馆经营管理的NREG管理理念。N － nature（自然的 ）， 让客人享受茶文化的自然。 R－Relax （放松），让客人能够在一个轻松的环境里放松休息。E－Entertainment （娱乐）， G －Grow （成长），茶艺馆能够随着管理和服务的提升一天天的成长。生意也越做越好。他认为先进的管理理念必须通过先进的手段落到实处才能给茶馆带来切实的好处。降低管理成本是一个茶艺馆重要的经营理念。他们茶艺馆选用的矽科诚易茶艺馆管理软件确确实实地有效地提高内部的管理水平，从员工的考勤到进销存都用电脑有效的进行管理，从而让王总有更多的时间去干别的事情，不必为了处理日常的烦琐事务而浪费大量的时间及精力。将茶艺馆的管理和成本控制落到了实处，茶艺馆的管理又上了一个台阶。